–
Utrata klienta jest łatwa: przegapienie połączenia, brak grzeczności wobec klienta, słaba znajomość produktu i niezdolność do odpowiedzi na wszystkie pytania klienta. Wirtualna centrala z łatwością rozwiązuje wszystkie te problemy. Warto zastosować te 5 wskazówek ― pomoże to kierownikowi zorganizować dział sprzedaży i poprawić poziom obsługi.
Wygodna kontrola menedżerów
Większość menedżerów obawia się, że ich podwładni przestaną pracować, gdy tylko przestanie się ich monitorować. Istnieje jednak wygodny sposób na kontrolowanie pracy menedżerów ― i nie wymaga to ciągłego przebywania w tym samym pomieszczeniu ani podsłuchiwania pod drzwiami. Są to nagrania audio wszystkich rozmów między menedżerami a klientami, które są prowadzone za pośrednictwem wirtualnej telefonii.
Zazwyczaj są one dostępne na koncie osobistym usługi telefonicznej. Zarządzanie nimi jest łatwe:
- filtrowanie według daty, statusu, odpowiedzialnego menedżera itp;
- przyspieszenie odtwarzania;
- wysyłanie linku do nagrania bez udostępniania dostępu do usługi.
Nawiasem mówiąc, nagrania najlepszych rozmów profesjonalnych menedżerów mogą być również wykorzystywane jako modele do szkolenia nowicjuszy.
Błyskawiczne powiadomienia o nieodebranych połączeniach
Każde nieodebrane połączenie jest hojnym prezentem dla konkurencji. W końcu zainteresowany klient nie będzie długo czekał na połączenie. Raczej poszuka podobnego produktu lub usługi w innej firmie.
Natychmiastowe powiadomienia o każdym nieodebranym połączeniu są łatwe do skonfigurowania w usłudze telefonii wirtualnej. Na przykład, jeśli żaden z menedżerów nie odbierze połączenia, wiadomość trafi do kierownika. W ten sposób możesz jak najszybciej zadzwonić do klienta, który nie mógł się z Tobą skontaktować, zanim przejdzie do konkurencji.
Przykład wiadomości wysłanej na posłańca kierownika
Analiza zbyt długich i zbyt krótkich rozmów
Każdy dział sprzedaży czasem otrzymuje telefony:
- od osób, które zadzwoniły pod niewłaściwy numer;
- spam;
- zimne telefony od innych sprzedawców.
Takie rozmowy trwają zwykle nie dłużej niż 15 sekund. Ale jeśli jest ich zbyt wiele, rozpraszają menedżerów. I mogą wskazywać na nieprawidłowo skonfigurowaną reklamę. Na przykład, jeśli użytkownicy źle zrozumieją ogłoszenie i dzwonią z nieodpowiednimi pytaniami.
Należy również zwracać uwagę na zbyt długie rozmowy. Mogą one wskazywać na to, że menedżerowie nie są w stanie pokierować rozmową, odpowiedzieć na wszystkie pytania lub poradzić sobie z obiekcjami klienta. Dlatego warto poświęcić uwagę szkoleniom, analizując nagrania takich rozmów.
Krótkie i długie rozmowy można łatwo filtrować i odsłuchiwać w usłudze wirtualnej telefonii.
Przegląd harmonogramu pracy menedżerów
Niektóre usługi telefonii wirtualnej, jak Ringostat, raportują liczbę połączeń według dni i godzin. W ten sposób kierownik może zobaczyć:
- kiedy przychodzi za dużo, a kiedy za mało połączeń,
- jak menedżerowie radzą sobie z obciążeniem pracą, czy może siedzą bezczynnie;
- czy firma nie traci połączeń po zakończeniu dnia pracy.
Przykład raportu. Nasycenie koloru komórki oznacza liczbę połączeń w tym okresie czasu
Dane te pomogą firmie przemyśleć harmonogram pracy, a nawet zatrudnić więcej menedżerów, jeśli w godzinach szczytu jest zbyt wiele połączeń. Na przykład klient Ringostatu zdał sobie sprawę z raportu, że wiele połączeń przychodzi, gdy menedżerowie opuszczają biuro. Zmienił swoje podejście do grafiku pracy zespołu i otrzymał więcej zamówień.
Klasyfikowanie połączeń według kategorii i wartości
Niektóre usługi telefoniczne pozwalają natychmiast po zakończeniu rozmowy określić:
- kategorię połączenia;
- wartość.
Na przykład kategoriami mogą być typy towarów podstawowych zgodnie z asortymentem sklepu. Wartość może być przypisana zgodnie z ceną towarów. W przypadku agencji nieruchomości kategoriami mogą być: oglądanie mieszkania, sprzedaż, wynajem, dokumenty.
Dane te można następnie przeanalizować. Na przykład, jeśli reklama przynosi tylko połączenia o niskiej wartości, takie jak wyjaśnienie szczegółów, ale nie sprzedaż, należy sprawdzić reklamy: czy są wystarczająco dokładne i informacyjne. Albo posłuchać rozmów menedżerów ― może nie wiedzą, jak przekonać klientów do zakupu, ale łatwo pozwalają im to „przemyśleć”.
(artykuł sponsorowany)
